Wawan

Belajar Membuat Surat Komplain

Selasa, 09-06-2009 08:03:41 oleh: Wawan
Kanal: Opini

Ketika kita membeli sebuah barang atau menggunakan sebuah jasa, tidak ada jaminan bahwa barang tersebut akan selalu 100% memuaskan. Produsen membuat barang atau jasa tidak hanya untuk kita, namun untuk semua orang yang berpotensi menjadi konsumen. Oleh karena itu bisa jadi sebuah produk barang atau jasa benar-benar cocok bagi seseorang, namun kurang disukai oleh lainnya. Oleh karena itu, tidak ada produsen yang bisa memberikan 100% kepuasan kepada 100% konsumen. Bersiaplah untuk kecewa.

Persoalannya adalah, jika kita tidak 100% puas, apa yang akan kita lakukan? Jika kekurangpuasan kita masih dalam batas toleransi, sebaiknya kita diam saja, kita maafkan saja. Namun jika ketidakpuasan itu sudah melampaui batas toleransi, kita berhak, dan disarankan, untuk mengajukan komplain.

Dalam tulisan saya sebelumnya (lihat di www.wawangubug.wordpress.com ) saya telah membahas secara singkat prinsip membuat surat komplain melalui media masa. Namun sebelum sampai ke sana, disarankan untuk terlebih dahulu mengajukan komplain kepada produsen/penjual. Tulisan ini akan memberikan sedikit gambaran cara mengajukan komplain kepada produsen/penjual. Tulisan ini bersumber www.elc.polyu.edu.hk, www.businesbals.com, www.consumeraffairs.gov.tnz, www.writeexpress.com, dan www.technicalbusinesswriting.suite101.com.

Oleh karena itu sebelum kita mengajukan komplain, kita harus tahu terlebih dahulu tahu apa hak-hak kita jika kita menggunakan barang atau jasa tersebut.

Perlu diketahui bahwa tujuan dari sebuah komplain bukanlah untuk meluapkan emosi dan kekecewaan kita. Komplain bertujuan menemukan solusi atas permasalahan yang tengah kita hadapi.

Jika barang atau jasa yang kita beli ternyata tidak memuaskan, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengajukan komplain secara lisan kepada operator di lapangan (teller, penjaga toko dll). Siapa tahu mereka menerima komplain secara lisan. Kepada operator di lapangan katakan secara jelas apa tujuan Anda. Jangan perlihatkan emosi Anda. Namun Anda tidak boleh pasrah jika operator lapangan menyatakan bahwa barang tersebut harus diperbaiki di pabriknya. Urusan Anda adalah dengan penjual, bukan dengan pabrik pembuat barang.


Beberapa tips jika kita akan melakukan komplain:

1.    Pastikan kita memiliki fakta yang layak untuk mengajukan sebuah komplain.

2.   Pastikan kita tahu hak-hak kita sebagai konsumen.

3.    Pastikan kita memiliki dokumen pendukung yang layak (bukti pembelian, kuitansi, alamat dimana kita membeli barang/jasa, kapan transaksi dilaksanakan, jika bisa kita memiliki identitas/inisial/kode operator/pelayan).

4.   Data kerugian yang kita alami.

 

Beberapa prinsip membuat surat komplain:

1.      Ringkas dan jelas

Jika seandainya sebuah perusahaan tiap hari menerima 50 surat/email, apakah semuanya akan dibaca secara keseluruhan? Tentu tidak. Surat yang bertele-tele dan berkepanjangan akan segera dicampakkan ke tempat sampah jika penerimanya sudah bosan membaca. Asumsikan bahwa surat Anda adalah surat yang terakhir dibaca, sehingga harus ringkas dan jelas.

 

2.       Berbobot

Pastikan bahwa pembaca akan tahu bahwa Anda benar-benar memahami permasalahan. Gunakan istilah-istilah teknis terkait dengan produk barang/jasa tersebut. Dan tentu saja gunakan bahasa yang baik.

 

3.      Sebutkan fakta-fakta yang Anda miliki

Fakta-fakta ini akan menunjang solusi yang akan Anda dapatkan.

 

4.      Nyatakan secara konstruktif, jika perlu ajukan saran solusi

Siapa pun juga tidak suka menghadapi pernyataan-pernyataan negatif. Selain itu pernyataan negatif tidak mencerminkan loyalitas. Perusahaan tentu lebih suka mengorbankan waktu dan energi untuk pelanggan loyal dibanding pelanggan yang tidak loyal.

 

5.      Tunjukkan kesan bersahabat

Prinsipnya sederhana: kebaikan akan dibalas dengan kebaikan. Jika komplain Anda berkesan bersahabat, maka pihak yang kita komplain juga akan menunjukkan kesan bersahabat. Jangan berikan penghinaan.

 


Hal-hal yang tercantum dalam surat komplain:

1.    Identitas yang dituju: perusahaan, jabatan dan nama yang menjabat.

2.   Data-data transaksi

3.   Permasalahan, kerusakan dan ongkos kerugian yang terjadi. (Besaran ongkos kerugian harus dinyatakan dengan jujur)

4.   Apa keinginan Anda atas persoalan ini

5.   Berikan tenggat waktu, identitas lengkap dan cara menghubungi Anda

6.   Apa yang akan Anda lakukan jika surat komplain ini tidak ditanggapi sampai batas tenggat waktu terlampaui.

 

Struktur surat komplain

Bagian pertama: latar belakangan

Apa yang sedang Anda butuhkan, apa alasan Anda memilih produk barang/jasa tersebut, dimana Anda mendapatkan barang/jasa tersebut.

 

Bagian kedua: persoalan

Penyebab: apa yang anda lakukan dengan barang/jasa tersebut.

Akibat: apa akibat tidak berfungsinya barang/jasa tersebut.


Bagian ketiga: solusi

Apa yang Anda inginkan dari penjual barang/jasa


Bagian keempat: peringatan (tidak harus)

Apa yang akan Anda lakukan jika komplain ini tidak ditanggapi secara memuaskan.

 

Penutup: harapan

Apa yang Anda inginkan setelah perusahaan/penjual membaca surat ini.

 

Mengirimkan surat

Surat dikirim kepada departemen pelayanan konsumen. Jika departemen pelayanan konsumen tidak menanggapi, layangkan surat kepada bagian yang lebih tinggi.

Jika surat tidak ditanggapi secara layak oleh penjual/perusahaan, kirimkan surat kepada organisasi perindustrian dan dagangan. Jika organisasi perindustrian dan dagangan tidak menanggapi, bawa persoalan ini ke pada pengadilan. Jika pengadilan belum memusakan, bawa persoalan ini pada media.

 

 

Sumber: www.elc.polyu.edu.hk, www.businesbals.com, www.consumeraffairs.gov.tnz, www.writeexpress.com,

Bookmark and Share

Tag/Label kiat, surat komplain
Penilaian anda

Warta terkait
Kirim ke Teman
* Email Teman:
Pisahkan tiap email dengan titik koma.
Contoh: bill@microsoft.com; steve@apple.com
* Email anda:
5 komentar pada warta ini
Kamis, 10-06-2010 18:07:51 oleh: aling kusuma

bapak/ibu tolong dong kirim format contoh surat komplain agar kami bisa belajar membuat surat komplain terima kasih sblumnya



Minggu, 27-06-2010 15:46:31 oleh: Maz IbOy Clinick

mohon agar di berikan contoh agar lebih jelas..



Senin, 13-08-2012 11:09:20 oleh: liza

bapak/ibu...
mohon sertakan contoh suratnya.
agar lebih mudah dipahami.
trim's




Rabu, 09-10-2013 17:27:14 oleh: gina mellani

Thank's. tugas saya menjadi terpenuhi dengan baik. saudara telah memberi kehidupan untuk saya. :D



Sabtu, 23-11-2013 11:44:50 oleh: deri

saya komplain sama perusahaan.sales mereka tidak mau melakukan kunjungan ketempat minimarket saya



Tambahkan komentar anda
* Nama lengkap:
* Email:
tidak ditampilkan untuk umum
  • Hal-hal yang perlu diperhatikan :
  • - Berilah komentar yang relevan dengan topik warta ini. Bacalah semua dari warta maupun komentar-komentar lain, sebelum memberi komentar.
  • - Tidak membuat komentar yang bernuansa SARA, pornografi, menyerang pribadi, menyebarkan kebencian dan kekerasan maupun pendapat yang melanggar hukum.
  • - Tidak beriklan di kolom komentar ini.
  • - Gunakan bahasa yang santun dan beri respek pada semua pendapat meskipun berbeda pendapat.
  • - Gunakan nama asli dan bila Anda sudah menjadi anggota Wikimu, upayakan login member terlebih dahulu. Bila belum menjadi anggota, email yang Anda cantumkan di kolom email, tidak akan dimunculkan.
* Komentar:  
captcha Silakan tulis kode disamping ini untuk melanjutkan.

PALING BERGUNA (bulan ini)

TERBANYAK DILIHAT (minggu ini)

TERBARU

50 TAG / LABEL TERPOPULER

 

Link Wikimu


Mau pasang link Wikimu di blog/situs Anda? copy link ini

TESTIMONI PRODUK

Minuman Sereal Baru ENERFILL

Jumat, 05-06-2009 18:04:42 oleh: Rina Linda

Bosan dengan yg biasa??? Minuman sereal ENERFILL, di setiap porsinya mengandung kombinasi 8 Vitamin, Protein, Kalsium & mineral lainnya yg dibutuhkan tubuh. Kombinasi rasa yg nikmat dengan sensasi baru BUTIRAN OATS PADAT di dalamnya bikin ENERFILL sebagai minuman penambah energi dengan kenikmatan rasa yang mudah tersaji. Cukup disajikan dgn 150 ml air panas ke dlam gelas, rasakan sensasi rasa baru coklat atau vanilla. ENERFILL, minuman penunda lapar yang lengkap, enak, lebih mengenyangkan & sehat untuk penambah energimu



Testimoniku:
Fajar Setyo Hartono: Minum Sereal Baru ENERFILL bila disajikan dalam minuman panas dalam gelas kita dapat merasakan sensasi rasa baru coklat atau vanila dan bisa menambah energi setelah minum .

Testimoni selengkapnya... (4 komentar)



Testimoniku Terbaru:
Sergio   pada  Pocari Sweat
David   pada  Momogi Snack
Latif Nur Hidayah   pada  Yakult...Bisa untuk Obat Diare??

SUARA KITA

Simpati Kirim SMS Iklan Seenaknya

Sabtu, 21-02-2009 12:22:33 oleh: Eko Nurhuda
Saya pengguna Simpati sejak pertama kali bisa beli hape di tahun 2002. Sampai sekarang saya masih setia dengan Simpati karena alasan coverage area. Namun belakangan ini kesetiaan saya terganggu karena Simpati suka seenaknya mengirim SMS berisi iklan layanan yang tidak saya butuhkan (dan sering!). Sungguh menyebalkan..!

Suaraku:
melfa: Saya memakai simpati dari thn 1993 waktu itu blm ada kartu hallo suafu saat saya miggrasi ke hallo sampai 2010 tiba2 diputus sama mereka tanpa alasa,saya mohon aktifkan nmr saya itu kembalia



Suara kita selengkapnya... (18 komentar)



Suara Kita Terbaru:
melfa   pada  Simpati Kirim SMS Iklan Seenaknya
gdwmnv   pada  Hutan Pantai Jakarta Dibangun Pemukiman
pjkhfge   pada  Hutan Pantai Jakarta Dibangun Pemukiman

DARI ADMIN

Rekan-rekan,

Wikimu juga mempunyai PUBLIC PROFILE di Facebook jika anda ingin menjadi Fans silahkan kunjungi kami. Jangan ketinggalan kami mempunyai lomba komentar di Public Profile setiap hari Senin dan Kamis. Nantikan terus artikel yang menjadi topik dalam lomba komentar.

Untuk pertanyaan dan masukkan, silahkan email ke

info@wikimu.com

salam,

21 April 2009

Admin.

Masukan, pertanyaan, kritikan terhadap kami silakan kirim email ke info@wikimu.com atau telp : 021-56165522 Senin-Jumat (08.00 - 17.00 WIB)
COPYRIGHT ©2006 WIKIMU.COM - Jurnalisme Publik (Citizen Journalism). All Rights Reserved | PRIVACY POLICY